Heath Evans sangat membutuhkan speaker Sonosnya agar berfungsi.
Dia dan istrinya mengandalkan salah satu dari tiga perangkat nirkabelnya untuk memutar musik guna membantu menidurkan bayi perempuan mereka.
Jadi, pada bulan Mei, ketika Sonos merilis aplikasi baru untuk pengontrol yang sangat bermasalah sehingga tidak dapat memberi daya pada speaker, Evans sangat marah.
“Kami hanya membutuhkan musik yang dapat diandalkan yang memainkan lagu pengantar tidur sementara kami memiliki bayi yang berteriak-teriak mencoba untuk tidur,” kata Evans, seorang pengusaha Australia berusia 40 tahun yang menerima speaker dari istrinya pada hari ulang tahunnya tahun lalu.
Keluarga tersebut muak dengan waktu yang dibutuhkan Sonos untuk memperbaiki aplikasi sepenuhnya, dan mereka berhenti mencoba menggunakan perangkat tersebut, yang harganya sekitar $1.300. Mereka malah beralih ke speaker murah untuk mengalirkan musik sebelum putri mereka tidur.
Evans adalah salah satu dari sekelompok besar pelanggan yang tidak puas dan kecewa dengan Sonos yang berbasis di Santa Barbara. Saat ini, perusahaan masih berusaha memitigasi dampak dari kegagalan aplikasi dan menyelamatkan reputasinya sebagai pembangkit tenaga listrik di industri audio yang menawarkan serangkaian speaker nirkabel portabel berkualitas tinggi. Keberhasilan merek Sonos telah membuka pintu bagi pesaing seperti Amazon, Bose, Apple, dan raksasa teknologi lainnya yang membuat speaker pintar untuk menarik lebih banyak pelanggan perusahaan.
“Sonos tahu bahwa ini berada pada posisi yang berisiko karena meskipun telah membangun niat baik pelanggan, Sonos bermain di ruang yang sangat kompetitif,” kata Dipanjan Chatterjee, wakil presiden dan analis utama di perusahaan riset Forrester, melalui email.
Selama lebih dari 20 tahun, perusahaan publik ini telah menghadapi masa-masa sulit sebelumnya, termasuk krisis keuangan tahun 2008. Namun kesalahan terbarunya adalah kesalahan bernilai jutaan dolar yang memaksanya menunda peluncuran produk baru dan menurunkan ekspektasi penjualan pada bulan-bulan penting terakhir tahun ini. tahun yang ingin menghasilkan uang. Tingkatkan penjualan saat liburan.
Sonos mengatakan pihaknya menghabiskan antara $20 juta dan $30 juta untuk memperbaiki aplikasi dan menyediakan lebih banyak dukungan pelanggan, sebuah investasi darurat yang diharapkan akan memulihkan kepercayaan pelanggan dan memantapkan pijakan keuangannya. Dalam enam bulan terakhir, saham perusahaan, yang berakhir pada perdagangan Kamis di $11,58, telah jatuh 39%. Pada kuartal yang berakhir 29 Juni, perusahaan melaporkan pendapatan sebesar $397 juta, meningkat 6% dibandingkan periode yang sama tahun lalu, dan laba bersih sebesar $3,7 juta.
Minggu ini, perusahaan menguraikan rencana untuk memastikan mereka tidak mengalami kegagalan serupa di masa depan, termasuk perbaikan dalam cara mereka menguji produk sebelum dirilis, menunjuk “ombudsman kualitas,” dan membentuk dewan penasihat pelanggan. , memperluas garansi pada item tertentu, seperti produk home theater dan speaker tambahan. Para eksekutif setuju untuk melepaskan bonus tahunan mereka pada tahun 2025 kecuali rencana perubahan haluan mereka berhasil.
“Ada banyak merek hebat yang melakukan kesalahan, meminta maaf untuk memperbaiki keadaan, dan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan mereka,” kata Eddie Lazarus, chief strategy officer di Sonos. “Kami akan menjadi yang berikutnya dalam antrean.”
Sonos didirikan pada tahun 2002 oleh sekelompok pengusaha yang bertujuan untuk membangun sesuatu yang umum saat ini namun merupakan terobosan pada saat itu: sistem audio nirkabel yang memungkinkan orang memutar musik melalui Internet di mana saja di rumah mereka. Mereka berada dalam bisnis bertahun-tahun sebelum layanan streaming populer seperti Spotify dan Pandora diluncurkan, serta peluncuran iPhone.
Pada bulan Januari 2005, sebuah perusahaan Mereka merilis ZP100, sebuah perangkat dengan remote control yang memungkinkan orang untuk melakukan streaming musik melalui komputer mereka. Produk ini mendapat ulasan positif termasuk dari Walt Mossberg, kolumnis teknologi untuk The Wall Street Journal, yang menyebut sistem streaming musik Sonos “produk streaming musik terbaik yang pernah saya lihat dan uji.”
Seperti halnya di banyak startup, para eksekutif Sonos mengkhawatirkan pesaing. Lagu pertama yang diputar secara publik di ZP100 adalah “No Sleep Till Brooklyn” dari Beastie Boys, sebuah lagu yang dapat dipahami oleh para insinyur saat mereka berupaya meningkatkan kualitas perangkat sebelum dirilis.
Saat tampil di podcast How I Built This with Guy Raz tahun ini, salah satu pendirinya, John MacFarlane, mencatat tekanan yang dia dan orang lain rasakan untuk meluncurkan produk pertama mereka tepat pada musim liburan — sebuah tujuan yang akhirnya mereka lewatkan. Dia mengatakan meluncurkan ZP100 sebelum siap akan “membunuh perusahaan”.
“Anda harus mendapatkan pengalaman pertama yang sangat positif jika ingin membangun merek dari mulut ke mulut,” kata McFarlane.
Tantangan untuk mencapai keseimbangan antara bergerak cepat dan memiliki produk yang bagus tetap menjadi tantangan yang dihadapi Sonos dan perusahaan teknologi lainnya sepanjang sejarah mereka. Chatterjee mengatakan Apple menghadapi reaksi keras dari pelanggannya pada tahun 2012 ketika merilis aplikasi peta yang berisi petunjuk arah mengemudi yang tidak akurat. Namun Sonos berada dalam posisi yang “lebih sulit” karena aplikasi tersebut merupakan bagian yang membuat sistem audio perusahaan bekerja dengan lancar bagi 15 juta rumah tangga yang menggunakan produknya secara global.
Dia berkata: “Tanpa kelancaran ini, tidak ada kemudahan penggunaan, dan tanpa kemudahan penggunaan, perusahaan tidak dapat memperoleh harga istimewa di kalangan konsumen atau posisi istimewa di pasar.”
CEO Sonos Patrick Spence mengakui perusahaan telah mengecewakan pelanggannya. Dia mengatakan kepada investor pada bulan Agustus setelah Sonos merilis pendapatan kuartalnya bahwa perusahaan harus membangun kembali aplikasi untuk mengatasi “masalah kinerja dan keandalan” dan memposisikan perusahaan untuk pertumbuhan saat perusahaan berekspansi “ke kategori baru dan secara ambisius bergerak ke luar negeri.” Sonos merilis sepasang headphone pertamanya pada bulan Juni.
Bagi beberapa pelanggan Sonos seperti Evans, tanggapan Sonos “tepat pada sasaran”, yang menggarisbawahi kepercayaan yang masih perlu diperoleh kembali oleh perusahaan.
“Mengapa saya harus peduli dengan ombudsman yang berkualitas? Saya seorang pria yang duduk di Melbourne sedang menyusui bayi di Australia dengan speaker yang tidak berfungsi.
Meskipun kemungkinan untuk menghadirkan kembali aplikasi Sonos versi sebelumnya telah dipertimbangkan, Lazarus mengatakan perusahaan tersebut mengesampingkannya karena terlalu banyak “masalah teknis”. Meskipun perusahaan mengatakan telah memperkenalkan kembali beberapa fitur dari aplikasi versi lama yang hilang di versi baru, dia mengakui bahwa perusahaan masih memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Dia tidak dapat mengatakan kapan aplikasi tersebut akan diperbaiki sepenuhnya.
Pelanggan lain telah menemukan solusi untuk terus mengalirkan musik mereka dari speaker Sonos meskipun aplikasinya tidak berfungsi.
Khawatir akan masalah saat meluncurkan aplikasi baru, desainer produk berusia 32 tahun Matthew Mokniak mengatakan dia menonaktifkan sistem Sonos miliknya agar tidak memperbarui aplikasi secara otomatis tetapi solusinya hanya berfungsi sementara.
Mocniak, yang tinggal di North Carolina dan telah menghabiskan lebih dari $2.000 untuk speaker Sonos, mengatakan dia dapat mengalirkan musik melalui fitur Airplay Apple.
Sebagai seseorang yang bekerja di bidang teknologi, Mocniak tahu bahwa membangun kembali perangkat lunak bisa jadi lebih sulit daripada yang terlihat. “Sangat mudah untuk menjanjikan fitur tertentu atau tenggat waktu tertentu,” katanya. “Juga mudah untuk melupakan bahwa ada pihak lain yang bertanggung jawab atas hal-hal ini.”
Ben Brown, direktur kreatif berusia 49 tahun di Inggris, mengatakan aplikasi Sonos miliknya masih menyatakan speaker tidak tersambung. Sebagai gantinya, dia menggunakan asisten Alexa Amazon untuk memutar musik di speakernya.
Brown yang juga membeli beberapa speaker Sonos untuk rumahnya mengaku sangat frustrasi hingga ingin membuang speaker portabel Sonos Roam ke laut saat berlibur.
“Aku tidak akan pernah melakukan itu, tapi betapa marahnya kamu,” katanya. “Ini adalah momen ketika Anda hanya ingin mengeluarkan speaker, makan malam, dan mendengarkan musik.”
