Mumbai: Gubernur Reserve Bank of India (RBI) Shaktikanta Das Bank-bank swasta telah dikritik karena buruknya penanganan keluhan nasabah, sehingga menunjukkan adanya tren yang mengkhawatirkan Kesalahan klasifikasi keluhan Hanya pertanyaan.
“Sungguh membuat frustrasi melihat kesalahan klasifikasi pengaduan, yang melemahkan fondasi kepercayaan nasabah,” kata Das pada Konferensi Direktur Bank Sektor Swasta di Mumbai. Ia mendesak bank untuk memastikan bahwa keluhan ditangani dengan benar dan disampaikan ke ombudsman internal jika diperlukan, dengan menekankan pentingnya mekanisme ganti rugi yang kuat. “Kami telah menemukan contoh-contoh penolakan pengaduan yang tidak diteruskan ke ombudsman internal bank. Saya akan mendesak dewan direksi dan komite layanan pelanggan mereka untuk mencermati aspek-aspek ini untuk memastikan bahwa bank memiliki komitmen nyata terhadap sentrisitas nasabah.” Dia menambahkan.
Das menekankan bahwa bank harus mengadopsi pendekatan yang benar-benar berpusat pada nasabah dan melampaui motif yang berorientasi pada keuntungan. “Dewan harus mencermati biaya layanan dan denda ketika diperlakukan sebagai alat untuk mendapatkan keuntungan atau ketika produk digabungkan secara paksa, atau ketika pengungkapan kepada pelanggan tidak jelas atau selektif. Kata Das. Diperlukan untuk melindungi kepentingan pelanggan.
Gubernur mencatat bahwa isu-isu seperti pemaksaan pemaketan produk dan biaya layanan yang tidak jelas memerlukan perhatian segera dari komite tingkat dewan. “Biaya layanan dan denda tidak boleh diperlakukan sebagai alat untuk mendapatkan keuntungan,” ia memperingatkan, menekankan perlunya praktik pemberian pinjaman yang adil.
Reserve Bank of India (RBI) pada hari Senin mengadakan konferensi tahunan keduanya dengan lebih dari 200 direktur bank swasta, termasuk ketua, MD dan CEO. Deputi Gubernur Reserve Bank of India (RBI) M Rajeshwar Rao, Swaminathan J, dan pejabat senior dari Departemen Pengawasan, Regulasi dan Penegakan juga hadir.
Gubernur menunjukkan adanya kesenjangan dalam literasi keuangan, terutama di kalangan masyarakat pedesaan dan marginal, yang seringkali rentan terhadap praktik pemberian pinjaman yang eksploitatif. Dia mendesak bank untuk memperkuat upaya kesadaran dan pendidikan untuk melindungi kelompok rentan ini. Ia mengakhiri pidatonya dengan menyerukan tata kelola yang lebih kuat dan perilaku etis di pihak bank, serta memperingatkan bahwa praktik yang tidak etis, seperti menjual produk yang salah, dapat menyebabkan kerusakan reputasi jangka panjang dan pengawasan peraturan.
